Depuis plus de six ans, Groupama confie à Teleperformancede nombreuses missions pour ses différentes entités : débordement d’appels des services clients, des campagnes de de vente à distance, de prise de rendez-vous pour le réseau, des dispositifs d’arbitrage en assurance vie, des activités de back office, etc. Ce partenariat, basé sur la confiance dès le départ, s’est développé progressivement. Désormais, Groupama va plus loin en se challengeant aux équipes de Teleperformance sur des activités commerciales.
Groupama et Teleperformance sont partenaires depuis 2014. En six ans, ce partenariat a progressivement évolué. En effet, le groupe d’assurance mutualiste exprime de nouveaux besoins régulièrement pour ses différentes entités réparties entre neuf directions régionales. Aussi, lorsqu’il s’agit de superviser les appels d’offres et les nouvelles prestations, il faut pouvoir centraliser les demandes et gérer les contrats. C’est le rôle de Stéphane Robert, responsable Achats Assurantiels / Marketing Communication Digital / Logiciels Métiers / Méthodes & Outils au sein de la Direction des Achats Groupe de Groupama.
Développer de nouvelles activités au fur et à mesure
La première mission que Stéphane Robert confie à Teleperformance en 2014 consiste à traiter le débordement d’appels entrants sur la période estivale. L’objectif : assurer un taux de décroché d’au moins 95%, un défi que Teleperformance relève haut la main. Rapidement, Stéphane Robert délègue de nouvelles activités à son partenaire. “Pour commencer, nous sommes partis sur de faibles volumes. Afin d’optimiser les tarifs et accroître ces volumes, je leur ai proposé un véritable partenariat sur du long terme négocié dès le début. L’idée était de développer de nouvelles activités pour chaque entité au fur et à mesure du partenariat. Teleperformance a compris la complexité de notre organisation et nous a fait confiance”, explique-t-il.
Depuis, Teleperformance a développé de nombreuses prestations pour différentes entités du groupe. Dans ce cadre,Groupama teste des activités de vente d’assurance entre ses équipes internes et celles de Teleperformance. Cela permet au groupe de challenger le taux de transformation, de bénéficier et de partager conjointement des bonnes pratiques et du savoir-faire de Teleperformance.
Challenger et benchmarker interne et externe
Stéphane Robert n’hésite pas non plus à challenger régulièrement Teleperformance avec ses concurrents en fonction des projets. C’est le cas notamment en 2017, lors de l’entrée en vigueur de l’amendement Bourquin qui autorise les consommateurs à changer leur assurance emprunteur dans l'année suivant la signature de l'offre de prêt. Groupama y voit une opportunité commerciale et décide alors de retenir deux acteurs, dont Teleperformance, et de répartir les volumes. A l’issue du test, Teleperformance obtient les meilleurs résultats.“Au-delà de la performance, nous bénéficions d’un partenaire qui écoute nos besoins, répond à nos attentes, et dispose des moyens nécessaires. ”
Cette émulation, Groupama l’instaure également pour son entité Prévoyance Individuelle au sein de Groupama Gan Vie pour laquelle Teleperformance intervient sur les appels sortants up-sell, cross-sell et fidélisation, les activités de back office pour l’émission des contrats, mais également pour les débordements du service clients.“Nous avons mis en place des indicateurs de chiffre d’affaires additionnels pour suppléer le réseau commercial faute de rentabilité liée aux déplacements. Les opérations sont bien gérées et optimisées. Nous entretenons une relation de très forte proximité avec les équipes opérationnelles. Tout comme avec nos collaborateurs en interne, nous nous challengeons et nous benchmarkons de manière à nous améliorer mutuellement. Nous sommes dans la recherche d’une meilleure efficacité au quotidien. D’ailleurs, Teleperformance nous partage ses meilleures pratiques, ce qui est très appréciable et formateur pour nos équipes en interne, souligne Dominique Yapi, responsable Animation Prévoyance Individuelle de Groupama Gan Vie. En parallèle, Teleperformance nous propose des solutions innovantes telles que le speech analytique via TP Interact. Nous allons l’associer à notre outil de scoring interne dans le cadre de campagnes anti-churn afin d’améliorer la fidélité de nos clients. Cette solution nous permettra de croiser la voix de nos clients à notre scoring interne et ainsi gagner en performance et en ROI.”
Un véritable partage d’expérience
Depuis le début du partenariat en 2014, Stéphane Robert se réjouit de l’émulation créée avec Teleperformance.“Les équipes font preuve d’une grande efficacité et nous challengent, tout en partageant leurs compétences et pistes d’amélioration. Par ailleurs, nous bénéficions de leur expertise grâce au CX LAB (Laboratoire d’Expérience Client de Teleperformance), qui livre des analyses du secteur de l’assurance et différents benchmarks autour des parcours clients en IARD ou en santé. Nous sommes dans un véritable partage et construction d’expérience, et pas seulement dans la gestion opérationnelle”, conclut-il.
