К началу 2019 года количество уникальных пользователей мобильных устройств достигло 5,11 миллиардов. В России доля тех, кто выходит в интернет с телефонов, составила 61%. Очевидно, что людям удобнее общаться со своими друзьями и родными через каналы, которые всегда под рукой — чаты, социальные сети и мессенджеры. То же касается и любимых брендов.
По данным исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), 45% потребителей предпочли бы обращаться в клиентскую поддержку через digital-каналы, и большая часть из них относится к поколению Z. Бренды уже не могут игнорировать такой динамичный рост популярности чатов, социальных сетей и мессенджеров. Их интеграция в стратегию клиентского сервиса уже не приятный бонус, а необходимость.
При этом важно учитывать, что взаимодействие с клиентами в digital-каналах специфично, и разрабатывать целевой подход в обслуживании по каждому из них.
Например, потребители любят онлайн-чат за скорость, а мессенджеры – за то, что в них коммуникация становится более приватной, неформальной и персонализированной. Кроме того, клиенты ценят мессенджеры за многофункциональность. Социальные сети выбирают за доступность и возможность обмена мультимедийными файлами.
Взаимодействие с клиентами в digital-каналах имеет непростую специфику, которую брендам необходимо использовать при их внедрении. Смотрите наш White Paper, чтобы узнать о преимуществах цифровых каналов в клиентском сервисе и особенностях работы с ними.
