Увы, этот год был полон отменившихся планов и, в том числе, сорвавшихся отпусков. И если у каждого из нас их было один или два, отрасль путешествий и гостиничный бизнес пережили это разочарование в стократном размере. К этой индустрии пандемия оказалась особенно безжалостна.
Сейчас понемногу устанавливается новая нормальность. Хотя во многих странах, в том числе в России, идёт новая волна ограничений, и потребители, и бизнес уже встречают их по‑другому, так как небольшой, но суровый опыт прошлой весны их отчасти подготовил и научил, какие риски могут реализоваться и как на них отвечать. Там, где возможен внутренний туризм (или где принимают туристов из эпидемиологически благополучных стран), отрасль путешествий готова к новым требованиям и ожиданиям клиентов в сфере социального дистанцирования, гигиены и безопасности. Обсудим тренды, из которых складывается новый облик индустрии.
Внутренний туризм и путешествия на короткие дистанции
Помимо прямых запретов, есть ещё несколько драйверов развития этого тренда. Один из них — страх «застрять» далеко от дома в случае повторного закрытия границ. Другая причина — более короткое время перелёта или возможность выбрать другой вид транспорта: многие туристы осознают повышенный риск заражения в замкнутом пространстве самолёта. Ещё один аргумент в пользу отдыха внутри страны был актуален и до пандемии: больше возможностей для экономии.
Изменения в коммуникации
Пока туристы взвешивают риски, гостиничный бизнес меняет подход к коммуникации: чтобы убедить клиентов в безопасности отдыха, отели повышают доступность информации о мерах предосторожности, правилах поведения, изменениях и количестве отдыхающих. Например, размещают её на своих сайтах и делают рассылки.
Диджитализация
Нет такой сферы, которую не коснулся бы этот тренд, набирающий обороты даже вне контекста пандемии. Технологии, ставшие ещё актуальнее в сфере путешествий — QR-коды, бесконтактные платежи, развитие цифровых каналов взаимодействия.
Стандарты чистоты
Вряд ли кто‑то назовет запах хлорки приятным, но в новой нормальности он стал важным индикатором серьёзного отношения к безопасности клиентов. Чистота в отеле всегда была одним из ключевых оцениваемых параметров, теперь это маркетинговое преимущество.
Эмпатия и понимание
Многие люди серьёзно относятся к мерам безопасности, но тех, кому они доставляют искреннее удовольствие, гораздо меньше. Путешественникам приходится испытывать дискомфорт, дольше ждать из‑за введённых проверок и процедур или из‑за сокращения пропускной способности. Клиентам необходимо проявлять терпение и уважение друг к другу, а персоналу, в том числе контактного центра, эмпатию и высоко развитые коммуникативные навыки, чтобы работать с недовольными, уставшими, находящимися в стрессе путешественниками.
Маски и санитайзеры.
Про этот пункт было бы трудно забыть — к счастью, он напоминает о себе на каждом шагу. Средства для гигиены друг сейчас повсеместно доступны в аэропортах, вокзалах и даже в местах развлечения.
Путешествия сегодня меньше позволяют нам отвлечься и убежать от привычной реальности, чем это было раньше, до пандемии. Даже в отпуске всё напоминает нам, что мир не тот, что был прежде. И всё же события этого года научили нас ценить даже мелочи. А то, как тревел‑индустрия и путешественники идут друг другу на встречу в поиске компромисса, необходимого в новой нормальности, даёт надежду, что и эти трудности нам удастся преодолеть.