Риски для здоровья и введённые правительствами ограничения заставили многих забыть о путешествиях на долгое время и лишили турагентов и перевозчиков значительной доли продаж: по данным нашего исследования, 38% не совершали перелётов в 2020 году, а ещё 25% сократили свои расходы на авиапутешествия.
Ситуация, казавшаяся временной, затянулась, и люди снова начинают планировать отпуска и деловые поездки. Как пандемия трансформировала их предпочтения и ожидания и как изменилась ситуация в клиентском сервисе? Поищем ответы у экспертов и аналитиков.
Новая норма
Долгое вынужденное заточение и изменившийся мир сформировало основные тренды индустрии путешествий.
Погоня за уникальными впечатлениями. Туристы в полной мере ощутили непостоянство мира и больше не хотят упускать возможности — вырос спрос на экзотические и экстремальные направления. Тем более, что многие успели накопить дополнительные деньги на отложенный из‑за закрытых границ отпуск, и могут себе позволить добраться до далёкой Центральной Америки. Ещё одним стимулом стал ограниченный выбор открытых для въезда стран: часть туристов впервые отправилась, например, в Танзанию вместо условной Турции и теперь готова покорять другие страны Африки. Люди спешат исполнить свои мечты и цели — покорить горную вершину или гребень волны. А ещё они хотят наслаждаться каждой минутой поездки, воспринимая дорогу до места назначения как часть путешествия — инвестируют в комфорт или выбирают необычные виды транспорта и интересные маршруты.
Ответственность. Осознанный и обдуманный подход к решениям, экологичное поведение, общественное благо, поддержка местных сообществ — эти вопросы обрели особую актуальность в период здравоохранительного и экономического кризиса, и это нашло отражение и в туризме. Вырос спрос на экотуры и волонтёрские поездки. Кроме того, путешественники хотят получать аутентичный опыт, поддерживая местных экскурсоводов и предпринимателей.
Длительное проживание. Многих работодателей пандемийные ограничения сподвигли на переход на удалённую и гибридную модель работы. Параллельно растёт количество удалённых профессий в принципе. Всё больше туристов могут позволить себе дольше оставаться в месте отдыха или даже целенаправленно переезжать на целый сезон в более тёплые края или из города на природу.
Гибкость и прозрачность. Стабильность в сфере регулирования передвижений пока не наступила, и путешественники при каждом бронировании подписываются на риски — изменения правил, отмена рейсов, болезнь. Возможность бесплатной или недорогой отмены поездки или переноса дат стала ключевой при выборе перевозчика или проживания, как и продления дат и скидки при длительном бронировании — ещё одно влияние удалённой работы. А ещё туристам важно получать полную и понятную информацию о действующих правилах и плане действий в случае форс-мажора.
Спрос на клиентский сервис
Кризис отрасли привёл к парадоксу — спрос на перелёты упал, а объемы обращений в контактные центры авиакомпаний вырос во всём мире на 13%. В России эта цифра выше среднего — 15%, но далека от рекордных показателей Италии (35%) и Германии (73%). Клиенты и сами заметили изменения в своём взаимодействии с перевозчиками: около 14% чаще пытаются решить свои вопросы самостоятельно, и столько же пробуют новые каналы связи. Кстати, россияне — лидеры по успешному использованию опций самообслуживания: 47% ими воспользовались, и из них 69% обошлись без последующего обращения в поддержку. В Турции, Китае, Бразилии, Мексике такая практика шире (69%—76%), но с меньшим КПД (38%—53%).
Новые тренды каналов взаимодействия
Возросшие объёмы обращений в контакт-центры в первую очередь перегрузил традиционные каналы — 43% обращались на телефонную линию, что на 4 пункта выше, чем год назад. При этом количество тех, кто предпочитает общаться голосом, снизилось аж на 9 пунктов за тот же период. Многие авиакомпании предпочли активно переводить обращения в другие каналы или вовсе ограничивать доступность телефонной линии. В результате эта индустрия оказалась на четвёртом месте по разнообразию каналов (1,9 на потребителя). В лидерах роста по предпочтениям и популярности текстовые каналы, которые позволяют операторам обрабатывать одновременно несколько обращений, а клиентам не «висеть» на линии в ожидании ответа, а заниматься другими делами: соцсети, мессенджеры и чаты.
Качество сервиса
63% путешественников заметили негативный эффект пандемии на качество сервиса. К счастью для брендов, немалая доля, 41% отнеслись к этому с пониманием, и их лояльность не пошатнулась. 10% были разочарованы своим опытом. А самая большая часть, 49%, делают скидку на сложные условия, но рассчитывают, что уровень сервиса восстановится в ближайшее время.
Удовлетворённость путешественников снизилась в большинстве стран, особенно резко снизилась оценка времени ожидания ответа, а также выбора доступных каналов. Больше всего клиентов раздражает долгое ожидание на линии, необходимость сообщать свои данные, отсутствие опций для самообслуживания и низкий уровень эмпатии. А меньше всего претензий у пассажиров к профессионализму, знаниям и коммуникативным компетенциям операторов. 78% клиентов смогли решить свой вопрос всего за один контакт. В России этот показатель выше среднего — 89% проблем были решены за одно обращение.
Итак, мы видим, что сейчас клиенты готовы инвестировать в позитивные впечатления — путешествовать дольше, дальше, открывать новые направления и виды отдыха. И в то же время они ждут улучшений качества сервиса — в стрессовой ситуации они стали требовательней, а частая смена правил и ограничений привели к росту объёма обращений.
Teleperformance Russia Group управляет клиентским сервисом четырех из пяти ведущих авиаперевозчиков России, а также нескольких крупнейших игроков российского и международного рынка путешествий: турагентств, транспортных компаний и других связанных отраслей. Напишите нам в соцсетях, чтобы обсудить, как грамотная автоматизация, кадровая политика и отлаженные процессы могут сделать лучше опыт ваших клиентов.