Как попасть в смартфон клиента? Тренды мобильных приложений
Strategic Insights
Как попасть в смартфон клиента? Тренды мобильных приложений
Елена Жабинская · 01.21.2020

Из множества доступных нам функций смартфона мы выбираем десяток или два, которыми пользуемся постоянно, корректируя этот список с помощью установки или удаления мобильных приложений. Компании, продвигающие через них свои услуги и товары, конкурируют за мегабайты памяти наших смартфонов. Но для успеха нужно хорошо понимать, как целевая аудитория пользуется приложениями и как их выбирает. Давайте обсудим тренды этого сектора.

Что изменилось за прошедший год?

Здесь, как и в абсолютном большинстве отраслей, не обошлось без влияния пандемии. В условиях самоизоляции и удалёнки люди активнее использовали приложения для работы, учёбы и развлечений. В 2020 году, согласно исследованию App Annie, пользователи провели в приложениях на 25% больше часов, чем в прошлом году. Наибольший рост — примерно в два раза — был отмечен в категориях «бизнес» и «образование».

Также образовательные приложения, а также игры и видеоплееры, увеличили количество скачиваний, но это во многом объяснялось резким увеличением рекламных расходов. А органический рост демонстрировали такие вертикали как «образ жизни», «здоровье и фитнес» и «покупки».

В топ‑10 самых загружаемых приложений закономерно вошли приложения, обеспечивающие коммуникацию с коллегами в удаленном формате: Zoom и Google Meet, Facebook Messenger, Snapchat, Telegram. По данным Deloitte, 42% россиян отметили, что стали пользоваться мессенджерами чаще.

Приложения как канал продаж и сервиса

С учётом актуальности приложений для работы, развлечений и саморазвития, остаётся ли место для приложений брендов? Наше ежегодное исследование CX Lab показывает, что да. Ими пользуются 27% опрошенных. Ещё 43% сообщили, что не знает, есть ли у бренда приложение. Возможно, этим брендам стоило бы подумать об информировании и продвижении этого канала, тем более, что спрос высок. Всего 16% клиентов не хотят пользоваться существующим приложением.

А вот как канал связи с клиентским сервисом приложения менее востребованы: только 2% всех установивших пользуются именно этой функцией, и почти целиком они приходятся на вертикали видеоигр и онлайн‑образования. Чуть меньше половины из них общаются с оператором в чате, четверть прибегает к услугам виртуального помощника. 27% решают свои проблемы самостоятельно, изучив раздел часто задаваемых вопросов. 17% всё же переадресуется на самый загруженный голосовой канал.

Мессенджеры — самые популярные приложения

Даже если у бренда нет собственного приложения или клиенты не хотят его скачивать, он может активизировать в качестве канала одно из тех, которое у них уже установлено. Конечно, речь о мессенджерах.

Компания сокращает расходы и одновременно проявляет клиентоориентированность, предлагая услугу там, где пользователю удобно её получить. Популярные мессенджеры имеют понятный интерфейс и развитую систему файлообмена. «Найти» клиента не составляет труда: рынок практически поделен между несколькими крупными игроками, и каждый может похвастаться большим охватом. WhatsApp установлен у 88% респондентов, дальше следуют Viber (62%), Skype (52%) и Telegram (50%).

Социальные сети — золотая жила маркетинга

Второй по популярности тип приложений — социальные сети — бренды уже давно воспринимают как высокопотенциальный канал. Каждая новая соцсеть всё быстрее проходит путь от места общения подростков до полноценного маркетингового инструмента. Полнота данных, которые клиенты размещают на своих страницах, открывает прекрасные возможности для таргетирования рекламы, а формат позволяет геймифицировать процесс взаимодействия с ними. Для связи с поддержкой соцсети использует 8% респондентов и, как и в случае с мессенджерами, есть один явный лидер и ещё два-три крупных игрока, что облегчает задачу охватить как можно большую аудиторию.

Ещё одна важно для брендов свойство соцсетей — аккумуляция отзывов и упоминаний, причём часто за пределами официальных страниц. Для бизнеса это возможность не только работать над лояльностью и удовлетворенностью клиента, но и собирать ценную информацию о своей аудитории, делать маркетинговые выводы, тестировать гипотезы.

Банк в смартфоне

На третьем месте по популярности — приложения розничных банков. Конечно, отчасти это объясняется востребованностью самих услуг. Однако в развитии банковских приложений есть несколько тенденций, которые могут взять на вооружение и другие вертикали, если продвижение этого канала входит в число их стратегических целей.

  • Полезность — в приложениях можно не только совершить любые операции с счётом, но и открыть новый, воспользоваться дополнительными услугами, посмотреть историю движения средств или аналитику расходов.
  • Простота и удобство — внедряются функции автоплатежа, автозаполнения, быстрых платежей, повтора операции и другие, облегчающие получение услуги.
  • Клиентский сервис — банки активно внедряют в свои приложения каналы связи с поддержкой, например, чаты или виртуальных помощников.
  • Многофункциональность — в рамках тренда трансформации самих банков в экосистемы, их приложения также начинают включать элементы соцсетей и блога, предлагать дополнительные услуги (например, покупку билетов, бронирование путешествий и т.д.).

Ну а главным челленджем для банковских предложений — как и любых, использующих не только финансовые, но и персональные данные — безупречный уровень информационной безопасности.

Оказавшись в смартфоне клиента через мобильное приложение, бизнес автоматически получает ценную возможность всегда быть с ним на связи: мотивировать на покупки, рассказывать о новинках, предоставлять поддержку, снимая нагрузку с телефонной линии. Хотите узнать больше о стратегии интеграции этих каналов и о технологиях, которые сделают клиентский опыт простым и безопасным? Напишите нам!