Некоторые последствия влияния пандемии на индустрию понятны без комментариев — кризис, рост нагрузки, изменение баланса между каналами, частота конфликтных и проблемных ситуаций, требующих решения за счёт ресурсов бизнеса. Однако есть и другие последствия, опосредованные и более неожиданные. Чаще всего именно они становятся новой нормальностью и меняют облик отрасли сильнее всего. В сегодняшнем блоге мы обсудим самые интересные новости индустрий здоровья и сделаем полезные выводы.
Единая база знаний: медицина, фитнес, ментальное здоровье
Национальная техническая инициатива (НТИ) анонсировала реализацию масштабного федерального проекта. В 2023 году планируется запустить многопрофильную базу, которая объединит несколько цифровых сервисов. Платформа будет содержать информацию о здоровье пользователей: данные медицинских карт, результаты опросов, показатели носимых устройств и даже анализ активности в соцсетях.
Для пользователей подключение к системе будет бесплатным, а предоставление данных, разумеется, добровольным и информированным. В результате они смогут получать персональные рекомендации в отношении питания, физической активности, режима работы и отдыха и заботы о ментальном здоровье. Авторы проекта рассчитывают, что он будет интересен от 20% до 40%.
Сторонние партнёры смогут платно подключаться к платформе, чтобы реализовывать через неё продукты и услуги. Ожидается, что в этом партнёрстве будут появляться и новые цифровые сервисы.
Что это значит? Мы видим ещё один проект Digital Health в рамках тренда на экосистемы. Централизация управления информацией, единая точка входа, переход здравоохранения в цифру — всё это повышает рентабельность для компаний и доступность медицины для потребителей. Также проект отражает тенденцию на сознательное отношение к здоровью, в частности ментальному, превентивную медицину и правильный образ жизни.
Из особенностей проекта бросается в глаза объём, охват и разнообразие персональной информации, которую предполагается использовать. Очевидно, что обеспечение безукоризненной информационной безопасности станет одной из ключевых задач для его авторов. Компрометация данных, помимо прямого ущерба, повлекла бы за собой огромный урон репутации, который мог бы поставить под вопрос дальнейшую судьбу успеха — пользователи просто не захотели бы доверять свою информацию.
Медицинская сфера в прицеле у хакеров
По мировой статистике, количество хакерских атак на здравоохранительные организации с начала пандемии выросло на 580%, введя медицину в число пяти самых атакуемых отраслей, а по некоторым данным, даже сделав её лидером этого списка. На этой неделе от громкого преступления пострадала Ирландия: злоумышленники зашифровали данные на серверах министерства здравоохранения с целью выкупа 20 миллионов долларов. В противном случае преступники угрожают утечкой персональной информации.
Хакеры делают ставку на то, что во время пандемии в условиях перегрузки медицинской сферы их жертвы скорее пойдут на уступки, не имея времени и ресурсов на решение. В России тоже заметили такую тенденцию: количество атак увеличилось на 91%. Обсуждая проблему медицинской тайны в эпоху глобальной цифровизации, эксперты отмечают, что количество исключений из правила о запрете разглашения лечебной информации растет. В ряде случаев и общество, и государство даже не рассматривают некоторые современные явления с точки зрения медицинской тайны.
Что это значит? Хотя границы понятия врачебной тайны размываются, эта информация остаётся по‑прежнему чувствительной и уязвимой, и утечки могут использоваться преступниками во вред пациентов. И это снова возвращает нас к вопросу информационной безопасности, которая должна складываться из передовых технологий, высоких стандартов и IT-грамотности сотрудников.
Ещё один важный вывод — беда не приходит одна, и отрасли, находящейся в кризисе, надо быть готовой ко всему. Компаниям, столкнувшимися с системными трудностями, нужно так же системно их отражать, сохраняя гибкость своей инфраструктуры, чтобы, бросив все силы на решение одной из проблем, не обнажить другие слабые места.
Медпредставители в опале
Опрос пользователей портала «Врачи РФ» показал, что медики значительно скорректировали формат своего общения с торговыми представителями фармкомпаний. 35% врачей заявило, что отписались от самых назойливых рассылок, а 7% — что полностью заблокировали все каналы общения с медпредставителями. Вероятной причиной считается излишне выросшая активность фармкомпаний в период пандемии, когда они были вынуждены отказаться от очных визитов в кабинеты врачей и перевели взаимодействие с ними на телефонную линию и онлайн-каналы. Конкурируя друг с другом, медпредставители атаковали личные номера, мессенджеры и соцсети врачей, что совпало с возросшей нагрузкой и стрессом медиков из-за пандемии. Раздражение против навязчивого продвижения фармпродуктов начало нарастать.
Что это значит? Удалённая работа позволяет медпредставителям увеличить число визитов в день, но количественный подход перестал давать нужный результат и даже наоборот, чрезмерный напор может привести к тому, что виртуальная дверь врача закроется перед носом настойчивого специалиста навсегда. Значит, настало время качественных изменений, которые должны проводиться в соответствии с предпочтениями аудитории. Большинство респондентов (52,7%) выбирает электронную почту в качестве самого удобного канала. Почти никто не любит СМС (4%). Каналы прямого общения тоже в аутсайдерах — телефон (10%), видеозвонки (5,6%).
Значительная часть (47,5%) проголосовала за доклады на конференциях. Выбирая профессиональный, современный подход, делая акцент на полезности информации для врачей и интересную подачу, фармкомпании смогут выделиться из числа конкурентов и нивелировать отрицательный эффект от использования асинхронных каналов взаимодействия.
Совместно с нашими партнёрами глобальная группа Teleperformance развивает самые разнообразные проекты в сфере медицины, фармацевтики и здоровья. В этой отрасли особенно важно следить за всеми происходящими изменениями, от законодательства до чрезвычайных ситуаций или трендов фитнеса и велнеса. Мы умеем выстраивать гибкую многоканальную систему взаимодействия со всеми вовлеченными сторонами, чтобы решать вопросы бизнеса с учётом интересов людей. Напишите нам, чтобы обсудить тренды индустрии или возможности сотрудничества!